呼入功能

用户呼叫本系统后，服务受理分两种方式：一种是座席进行电话接听，对受理信息进行录入，另一种就是座席全忙后，对用户的来话进行IVR语音受理，系统对受理内容进行录入。

自助语音服务

当有用户进入用户服务热线后，系统首先引导用户按键并进入相关的服务区域，然后系统对用户电话按键进行识别，识别完成后，从相关的数据库中提取对应资料或者语音文件，将其播报给用户，从而完成服务。

呼叫智能排队（ACD）

客户来电后，系统通过语音导航和ACD智能分配，将来电分配至合适的业务组座席。多种ACD分配策略：循环顺序，固定顺序，应答顺序，应答次数最少优先，服务时长最少优先，客户优先级，坐席技能级别，IVR所选的业务种类，历史服务信息，来电号码或通道等。
当座席全忙时，来电自动排队，系统为对方播放等待音乐。座席端显示来电等待的号码以及等待时长，方便座席人员及时查看、调整通话。
座席分配方式可以按技能组、主叫号码、客户类型、客户级别进行划分。例如选择“按主叫号码”分配，可据来电号码的所在地（根据当地手机号码段和固话区号）转接到对应的远端座席组或具体某个远端座席。

弹屏功能

当用户拨打到系统后，系统会关联客户关系管理系统, 对已经有记录的用户(可以针对录入的多种信息，包括：姓名、电话号码等信息)，系统将会自动将其信息通过屏幕显示给工作坐席人员，并把客户的相关资料加载到人工受理页面，这样就可以根据显示的信息资料和历史服务记录，提供更加个性化的服务，从而提高用户满意度。
弹屏界面、人工受理界面可显示对方的姓名、电话号码、归属地、IVR选择的业务类型等信息。

人工坐席系统

人工座席功能是面向话务员操作平台所提供的功能，包括了座席系统签入、签出，暂时离席，话务接听，话务转接，话务代接，三方通话，通话监听，座席状态查看以及工作记录查询，本人通话记录查询等功能。

签入（话务登录）

话务员签入是登录到呼叫中心系统表示开始工作，登录时话务员需要输入正确的工号和密码才可以成功登录，登录成功后话务员即可以开始工作。

签出（话务退出）

话务员结束工作需要先签出表示从系统注销登录，话务员签出后话务就不会再向该座席分配，直至该话务员重新签入。

暂时离席

暂时离席功能是允许话务员可以因为紧急情况或者短暂休息时间，话务员启动暂时离席功能后，话务即暂时不会向该座席分配。话务员回到岗位后取消离席即可继续正常工作。

话务接听

话务接听是当系统将话务分配给该座席后，在该话务员的座席控制用户端会弹出明显提示（声音提示和视觉提示），通知用户有新电话接入，话务员点击“接听”按钮或摘机即可接听该电话。

话务转接

话务员在通话状态中，如果出现无法解答或处理用户的问题，需要别的话务员或者班长座席帮助时即可通过话务转接功能将该用户电话转接给指定座席，转接成功后用户将和目标座席进行通话，而该座席状态则变为空闲状态，可以继续工作。

三方通话

话务员在通话状态中，如果需要将其他座席或外线加入到通话中，可以通过转接座席或转接外线中的转会议功能实现三方通话。

座席状态显示

座席状态显示功能是方便座席之间可以互相看到对方当前的状态，便于实现话务转接、话务监听等功能。

座席信息显示

座席信息显示包括显示座席的登录时间、电话次数、通话次数、通话时长累计；本次通话的信息显示；来电等待个数、空闲座席数、登录座席数等信息。

排队电话显示

排队电话显示是指话务员能查看到所有的未被接听的排队电话，并且在空闲状态下可以选择某个排队电话进行接听。

工作记录查询

普通座席工作记录查询功能仅限于查询自己的工作记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的工作记录。工作记录查询可以按时间范围，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号查询。

通话记录查询

普通座席通话记录查询功能仅限于查询自己的通话记录，班长座席或管理员则可以查询所有座席的通话记录。通话记录查询可以按时间范围和主叫号码，班长座席或管理员还可以根据座席组别或座席工号进行查询。

用户信息维护

用户信息维护功能是面向所有座席和管理员的一个功能，便于维护一个完善的用户信息资料，所有座席和管理员可以随时对未录入系统的用户进行录入或修改。维护的用户信息将在该用户来电时将根据来电主叫号码自动查找用户信息显示出来。

自动外拨功能

自动外拨分为：预览式外拨和预测式外拨。
（1）预览式外拨：管理席导入生成客户名单并分配给座席，座席获取到客户后，先浏览客户信息，根据情况主动发起外拨，座席自主控制外拨频率。拨号控制由人工完成。
（2）预测式外拨：系统自动根据导入的名单，获取呼叫数据，进行呼出的动作，通过IVR与用户实现交互。通过自动呼出即可完成信息提醒、通知公告等功能；也可以接通后转接至指定的话务员工作组。通过监控座席的空闲情况，进行外拨，使接通并转接到座席的用户数与座席可以处理的用户数达到平衡。
自动外拨后可播放语音，然后客户可以按键交互后继续导航。例如可以实现自动外拨后播放调查问卷，然后由IVR自动记录客户的按键，最后形成调查报表。

系统监控

可对呼叫中心系统的运行状态进行Web监控，并且提示故障警告音。可对通道状态，座席状态，ACD排队等进行监控。

呼叫历史记录和录音

呼入和呼出的电话历史记录均存储在数据库中，坐席人员可以通过查询功能进行查询、导出、打印等。坐席人员外呼时可以通过此功能确认该号码最近是否有过通话，以避免重复拨打电话给客户。
座席通话录音为对座席人员服务质量考核管理的一个重要手段，系统提供对所有座席人员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管理员根据时间范围、根据座席或者根据座席组别进行查询录音，并且可以通过电脑和电话进行播放。录音功能对座席服务质量控制以及用户对服务投诉上起到非常重要的作用，通话录音可以作为处理这些争议问题的凭据。
话务员可以查询、播放自己的录音记录，班长座席以及系统管理员可以查询、播放所有座席的录音记录。
管理员可以根据通过录音文件的查阅，来评价对应坐席员工的服务、以及工作状态。

客户档案管理

支持Excel格式的客户档案资料导入，导入时可以选择追加或者覆盖。对于来电记录而言，随时可以将当前客户信息加入到客户档案信息库中。支持对客户档案信息的多条件查询、过滤、导入、导出、增删改、打印、备份、恢复等操作。

知识库管理

知识库管理模块包括知识库的录入和查询。可事先将故障解答、投诉处理口径、规范用语等相关资料录入知识数据库。当客户拨打人工座席进行业务咨询时，座席人员可以通过查询界面，输入关键字对知识数据库进行分类检索、标题检索，并按照检索出的标准内容向客户解释或判断故障。

统计分析报表

WEB报表可实现对某一时间段（日，月，年）整体数据进行统计、分析，多样的数据统计基本满足客户的报表需求，如：座席满意度统计、话务工作量统计等。并且对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，支持导出多种格式，如PDF、Excel、HTML、txt、图像文件等，为管理部门提供强有力的决策依据。